Net Promoter Score

Net Promoter Score

Net Promoter Score Nedir?

Net Promoter Score ya da NPS, müşterinin bir markaya veya markanın sunduğu ürün veya hizmete olan bağlılığını ölçmek için kullanılan bir endeks, bir puanlama sistemidir. Teknik bir kavram olduğu için ve doğrudan Türkçe bir karşılığı bulunmaması nedeniyle NPS olarak anılır.

Genellikle piyasada söz konusu olan puanlama kriteri, müşterilerin markaları değerlendirdiği ve puanladığı sistemlerdir. Bu durum oldukça sık başvurulan bir pazarlama ve satış unsurudur. Müşteriden talep edilen geri bildirim değerlendirmeleri, müşterinin markayla etkileşim kurmasını sağlar. Böylece müşteri ve marka arasında aktif bir bağlantı kurulur. Kurulan bu bağlantı özellikle marka yaratma ve marka konumlandırma çalışmalarında belirleyici rol oynar.

NPS sisteminde yine aynı unsurdan yola çıkılarak markalar müşterileri değerlendirir. Hangi müşterinin ne ölçekte markaya bağlı olduğunu görmek üzere Net Promoter Score sistemi devreye girer. Bu sistem sayesinde müşterinin markayı başkalarına tavsiye edip etmediği ölçülür. Böylece müşterinin markayı tavsiye ederek marka elçiliği yapacak kadar markayı sevip sevmediği anlaşılır.

Pazarlama ve satış bölümlerinde müşteri sadakati oldukça önemli bir yere sahiptir. Yeni müşteriler elde etmeyi amaçlayan lead generation yöntemleri kadar mevcut müşteriyi elde tutmayı amaçlayan çalışmalar da şirketlerin başarısına önemli katkılar sağlar.

Net Promoter Score, ölçme, raporlama ve analiz süreçlerinin hepsini kendi içinde barındırır. Bu kadar kapsamlı bir süreç ortaya çıkardığı için uygulamada tercih edilen bir sistemdir.

Net Promoter Score sisteminin amacı, müşterileri sınıflandırmak olduğu için önerilen soru yerine, şirketin müşterilerini değerlendirmekte kullanacağı başka bir soru da aynı etkiyi gösterebilir. Sistemdeki önemli kısım sorudan ziyade alınan cevapların analiz edilmesi kısmıdır. Bu nedenle benzer soru veya sorular kullanılabilir.

 
Net Promoter Score Nedir?

NPS Nasıl Kullanılır?

Fred Reichheld, Bain&Compny ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS, yaygın bir şekilde kullanılan bir değerleme sistemidir. 

Temelde tek bir soru üzerine kurulu olan sistem geliştirmeye açık bir planlamaya sahiptir. “Markamızı/ürünümüzü başkalarına tavsiye eder misiniz?” sorusuyla müşterilerde 1-10 arasında bir puanlama yapmaları istenir. Toplanan sonuçlar incelenerek müşterilerin sınıflandırması yapılır.

Müşteriler genelde üç ana başlık altında sınıflandırılır: Kötüleyiciler, pasifler ve tavsiye edenler ya da destekleyenler.  Kötüleyiciler 0-6 arasında puan veren müşterilerden oluşur. Bu sınıftaki müşteriler markayı başkalarına tavsiye etmeyecekleri gibi markayı ya da ürünü kötüleyerek markanın itibarı için olumsuz bir reklam yapmaya başlarlar. Bazı şirketler, kötüleyiciler sınıfındaki müşterilere anında müdahale etmek üzere stratejiler geliştirirler. Net Promoter Score değerlendirmesi sonucu 6 puandan düşük veren müşteriler için “Neden?” sorusuyla başlayan bir analiz süreci adapte edilir. Bu sayede müşterinin memnun olmadığı unsurlar öğrenilir ve müşterinin fikrini değiştirmeye yönelik adımlar atılabilir. 

Pasif sınıfına dahil edilen müşteriler genelde 7-8 puan aralığında değerlendirme yapmış olanlardır. Pasif sınıfı sadece süreci ilerletmek ve yüzde hesaplamalarında sonuca yansıtılmak üzere oluşturulmuştur. Pasif sınıfındaki müşteriler için ayrıca bir çalışma planlanmaz ve analiz sürecine dahil edilmezler. Bir nevi etkisiz eleman gibi sistemin içinde bulunurlar.

Tavsiye edenler ve destekleyenler sınıfı, 9 ve 10 şeklinde puanlama yapan müşterileri kapsar. Bu sınıf oldukça önemlidir, çünkü Net Promoter Score sisteminin ana amacı olan değerlendirme sürecinin etkileyici unsurları bu sınıfta yer alır. Bir anlamda şirketler başarılarını bu sınıftaki sonuçlara göre değerlendirir. Bu sınıfta yer alan ve neredeyse marka temsilcisi gibi markaya bağlı olan müşteriler için şirketler özel planlamalar yapabilir ve bu sadakati ödüllendirebilirler.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS anketi yapıldıktan ve müşteriler sınıflandırıldıktan sonra sonuçlar yüzde olarak hesaplanır. Mesela kötüleyiciler %30, pasifler %10 ve destekleyenler %60 şeklinde bir sonuç çıkabilir. Bu sonuçlara göre tavsiye edenler yüzdesinden kötüleyiciler yüzdesi çıkarılarak NPS sonucu elde edilir. Buradaki örnekte 60-30=30 şeklinde bir NPS sonucuna ulaşılır. Bir şirket için 30 NPS puanı iyi bir sonuçtur. -100 ile 100 arasında değişen Net Promoter Score sonuçlarında pozitif çıkan bütün sonuçlar iyi olarak nitelendirilir. 50 ve üzeri sonuçlar, şirketin mükemmel bir hizmet verdiğini gösterir.

Global çapta oldukça büyük şirketler tarafından kullanılan NPS sistemi özellikle bankacılık ve finans sektöründe yoğun bir şekilde kullanılır. Ülkemizde de bankaların ve telekomünikasyon şirketlerinin çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanılan bir yöntemdir. Anket yapılan soruda değişiklikler olsa bile bütün benzer analizler NPS sistemi temelinde yapılır.

Net Promoter Score sonuçları ayrıca rakip analizinde de önemli bir etkiye sahiptir. Rakip şirketlerin NPS puanları diğer şirketler için kapsamlı bir değerlendirme etkisine sahiptir. Bu sonuçlara göre şirketler, rakip şirketlerin müşteri bağlılığını net olarak görebilirler. 

Net Promoter Score Neden Önemlidir?

NPS önemlidir, çünkü müşteri elde tutma faaliyetleri, yeni müşteri kazanma faaliyetlerinden daha düşük maliyetlidir. Ayrıca hangi sektörde hizmet veriyor olursa olsun, günümüzde şirketler için müşteri memnuniyeti en önemli pazarlama unsurlarından biridir. NPS sistemi, müşteri memnuniyeti analizlerine oldukça değerli katkılar sağladığı için aktif olarak kullanılması gerekir. 

Müşterilerin mevcut durumu, müşteri kazanımı ya da müşteri oranındaki düşüş Net Promoter Score sayesinde doğrudan ölçülebilir. Böylece birçok müşteri değerlendirmesi adımı tek bir sistemler çözülmüş olur. Hem maliyet açısından hem de zaman tasarrufu açısından oldukça verimli bir süreç elde edilir.

Bazı eksikleri olduğu konuşulmasına rağmen NPS sistemini kullanan büyük şirketler, sistemin işleyişinden, pazarlama ve satış departmanlarına kazandırdıklarından gayet memnunlar. Ayrıca Net Promoter Score kullanmanın belirlenmiş bir olumsuz yönü kanıtlanmadığı için süreci verimli bir şekilde yönetebiliyorlar.

NPS sistemiyle kazanılan veri, şirketlerin gelecek planları ve müşteri tutumları hakkında doğru kararlar vermelerini sağlayarak, hızlı ve kolay bir adım atmalarına yardımcı olur. Ölçümleme unsurunun son derece değerli olduğu pazarlama ve satış dünyasında Net Promoter Score, oldukça önemli bir yere sahiptir.

İlgili Diğer İçerikler
Yazıyı Beğendiniz mi? Yorum Yapın

E-posta adresiniz yayınlanmayacaktır.Zorunlu alanlar * ile işaretlenmiştir.