Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri bağlılığı, müşteri sadakati ya da customer loyalty, son zamanlarda üzerine çok konuşulan bir terimdir. Müşteri sadakati kısaca şirket ve müşteri arasındaki temel iletişimi ifade eder. Bu iletişim ne kadar güçlüyse müşteri şirkete o kadar bağlıdır. Kurulan bu iletişimin temelinde ise sosyal iletişim becerileri yatar.
İnsanlar için olduğu kadar şirketler için de sosyal iletişim oldukça önemlidir. Hem B2B hem de B2C şirketler için müşterilerle iletişim halinde olmak ve pozitif bir izlenim bırakmak satış yapmak kadar önemlidir. Bu nedenle müşteri etkileşimi süreçlerinde dikkate alınması gereken önemli noktalar vardır. Güçlü bir iletişim için uyulması gereken bu kurallar dijital pazarlama faaliyetleri için de geçerlidir.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Müşteri sadakati sağlamak için uyulması ve uygulanması gereken kurallar aynı zamanda güçlü iletişimin temelleridir.
Müşteri sadakati ya da müşteri sadakati, mevcut müşterileri markanın birer savunucusu haline getirir. Sadık müşteriler, markayı farklı platform ve ortamlarda tanıtarak yeni müşterin ilgisini çeker. Böylece markanın dahil olmadığı bir tanıtım döngüsü başlar.
Müşteriler tarafından yürütülen bu tanıtım faaliyetleri en güçlü reklam çeşitlerinden biridir ve düşük maliyetlidir. Marka sadece müşteri bağlılığı faaliyetlerini planlar, sonraki aşamalar mevcut müşteriler ve potansiyel müşteriler arasında devam eder.
Dinlemek
Markalar, marka değeri oluşturmak ve bilinirlik yaratmak için sürekli olarak kendilerini anlatırlar; sosyal medyada, e-maillerde, mesajlarda, reklamlarda vs. Oysa iletişim kurmak, karşılıklı diyalog gerektirir. Bu nedenle müşteri sadakati yaratmak için en önemli altın kural dinlemektir.
Markayı tanıtmak için söylenen yüzlerce cümle arasında bir boşluk bırakıp müşteriyi dinlemek iletişimi güçlendiren bir adımdır. Özellikle B2B pazarlamada, dinlemek iletişimin çok azını oluşturuyor. Müşteri geri dönüşleri, marka tanıtma faaliyetlerinin altında kalıyor ve yeterince ilgi çekmiyor. B2B pazarda, bir müşteri kaybetmek çok büyük bir mali soruna neden olabilir. Bu nedenle B2C şirketlerde olduğu gibi müşteriyi dinleme sürecinin daha çok ciddiye alınması gerekir.
Bir müşterinin bile oldukça güçlü bir etkileme alanına sahip olduğu dikkate alınmalıdır. Birçok sosyal platform, müşterilerin ağzından çıkacak tek sözle büyük markalar için tehdit haline gelebilir.
Bir müşteriyi markanıza bağlamak için öncelikle onu dinleyin. Neden markanıza ihtiyaç duyduğunu ya da duymadığını öğrenirseniz daha doğru bir süreç yönetebilirsiniz.
Müşteri Gözünden Değerlendirmek
Dijital pazarlama ajansı olduğumuz için müşterilerimizin marka yaratma ve marka tanıtma süreçlerinde bulunuyoruz. Bu süreçlerde en dikkat çeken olumsuz unsur, marka sahiplerinin bireysel düşünmesidir.
Yaratılan markanın renginden ismine kadar bütün kurumsal kimlik detaylarına marka sahibinin kişisel öncelikleri yansır. Oysa temel alınması gereken tercih müşterininkidir. Birçok şirket sahibi henüz şirket kültürü ya da şirket kimliği kavramının ne kadar önemli olduğunun farkında değildir. Bu da müşteri tarafında olumsuz bir etki sürecini doğurur. Müşteri bağlanacağı markayla ortak bir paydada buluşmak ister.
Müşteri gözünden değerlendirmek, şirketin kuruluşundan itibaren bütün süreçlerde dikkate alınmalıdır. Reklam çalışmaları, sosyal medya paylaşımları, bloglar ve web sitesi içerikleri gibi müşteriye yönelik yapılan bütün çalışmaların kilit noktası müşteri gözüdür. Müşteriler reklamlara nasıl tepki verir, paylaşımlarla etkileşime girer mi ya da içerikleri kaliteli bulur mu gibi soruları sürecin sonunda değil başında sormak gerekir.
Deneyimin Önemini Bilmek
Gerçek deneyim “50 yıllık şirketiz” cümlesinde değil “dijital çağa uyum” cümlesinde gizlidir. Gerçekten deneyimli markalar ne kadar eski olduklarını değil ne kadar yenilikçi olduklarını vurgularlar.
Dijital bir çağda olduğumuz için her dakika yeni bir teknoloji ve yeni bir gündemle karşılaşıyoruz. Bu yenilikleri takip etmek için onları anlayabilecek yenilikte bir düşünce kapasitesine sahip olmak gerekir.
Ancak B2B pazarda şirketler, ne kadar eski olduklarını vurgulamanın önemli bir söylem olduğunu düşünüyor. Ve bu düşünceyi değiştirmek oldukça zor.
Müşteri sadakati yaratmak için müşterinin markaya güvenmesi gerekir. Teknoloji ya da ihtiyaçlar değişse bile marka, her zaman güçlü olduğunu ve ihtiyaçlarına cevap vereceğini müşteriye kanıtlamalıdır.
Deneyim, geçen zaman değil bu kadar zaman sonra gelinen noktadır. Yaşadığımız çağda gündemin çok hızlı değiştiği göz önünde bulundurursak dünkü başarının bile eski olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle 1980 yılında alınan ödüle değil 2030 yılındaki hedefe odaklanmak daha doğru bir stratejidir.
Duyarlı Olmak
İletişim merkezi çözümleri üreten bir müşterimizin son zamanlarda en çok kullandığı kelime empatidir. Sektöründe oldukça başarılı olan müşterimizin neden sürekli empatiden bahsettiğini anlamak çok zor değil.
Güçlü iletişimlerin kurulduğu ve erişilebilirliğin çok yüksek olduğu bir çağda yaşıyoruz. Müşteriler bir şekilde markalara seslerini duyurabildiklerinde gerçek iletişim başlar. Marka ve müşterinin iletişim kurduğu süreçte, müşterinin ilk beklentisi anlaşılmaktır. İkinci beklentisi ise ihtiyacının giderilmesi ya da sorununun çözülmesidir. Ama müşterinin markaya bakış açısını belirleyen asıl nokta ona nasıl davranıldığıdır.
Şirketler ya da markalar derken soyut kavramlardan bahsetsek de iletişimi sağlayan insanlardır. Bu nedenle marka değeri kadar insani değerler ve beklentiler de önemlidir. Müşteriye sadece yanıt vermek, uzun vadeli ilişkiler için yeterli değildir. Gerçekten bir müşteri bağlılığı oluşturulmak isteniyorsa müşteriyi anlamak ve onunla empati kurmak gerekir. Ancak o zaman, müşterinin markaya olan sadakati güçlenir.
